Sin ánimo de atacar, condenar, demonizar, ni desacreditar los OEM os comparto esta reflexión.
A veces se tiene la fortuna de dar con una unidad razonablemente bien ejecutada, una de esas que permiten disfrutar del producto desde el primer momento y sin mayores contratiempos. Otras veces ocurre justamente lo contrario y aparece una unidad en la que las deficiencias se hacen evidentes desde el instante mismo de su puesta en funcionamiento. Pequeños y grandes defectos se acumulan hasta el punto de hacer inevitable la pregunta de cómo una unidad con semejantes carencias ha podido superar los controles de calidad previos a su salida de fábrica, o incluso si realmente debería haberlos superado.
Pero no debería depender del azar, de la suerte o de encontrarse, por casualidad, con la unidad ensamblada por las manos más experimentadas de la línea de producción, ni siquiera de haber coincidido con un día de producción especialmente afortunado. Tampoco debería existir el riesgo de recibir otra cuya calidad se sitúe claramente por debajo de los estándares que la propia marca promete. Debería ser el resultado previsible de un proceso de fabricación capaz de ofrecer un nivel de calidad constante y reproducible en todas las unidades.
La consistencia también forma parte de la calidad y, cuando las diferencias entre unidades son lo suficientemente significativas como para condicionar la experiencia de uso, el problema deja de pertenecer al ámbito de lo anecdótico para convertirse en una evidencia de la falta de control y rigor en los procesos de fabricación; en la constatación de que el control de calidad no está cumpliendo la función que le corresponde; en la prueba de que la calidad final del producto depende más de la fortuna que del control ejercido durante su fabricación y, en última instancia, en la demostración de que la variabilidad ha pasado a formar parte del propio producto y de que cada compra no es tanto la adquisición de una unidad concreta como la participación involuntaria en una lotería industrial.
Existe además una circunstancia particularmente incómoda. Muchos de estos defectos no impiden el funcionamiento básico del producto ni son fácilmente identificables por un usuario sin experiencia. El equipo reproduce música, gira aparentemente dentro de los parámetros esperados y cumple, al menos en apariencia, con la función para la que fue adquirido. Esta situación favorece que determinadas deficiencias pasen inadvertidas durante años, diluyendo la percepción real de su incidencia y reduciendo el número de reclamaciones o devoluciones que, en otras circunstancias, probablemente se producirían. No porque los problemas no existan, sino porque gran parte de los usuarios carece, legítimamente, de los conocimientos, las herramientas o los elementos de comparación necesarios para detectarlos.
Cuando uno se inicia en esta afición desconoce gran parte de los entresijos relacionados con los ajustes, las tolerancias de fabricación y el comportamiento que cabe esperar de un equipo correctamente ejecutado. Muchas deficiencias pasan inadvertidas simplemente porque aún no se dispone de los conocimientos necesarios para identificarlas. Sin embargo, a medida que aumenta la experiencia surge una paradoja inevitable: el mismo conocimiento que permite disfrutar más profundamente de la afición también amplía la capacidad para detectar problemas que antes pasaban desapercibidos. El inconveniente es que ese descubrimiento suele llegar tarde. Para cuando se comprende realmente el alcance de determinadas limitaciones o defectos, la garantía ya ha expirado y las posibilidades de reclamación son escasas. Es entonces cuando uno comprende que aquello que durante años consideró normal nunca debió haberlo sido.
A ello se suma otro aspecto que rara vez se tiene en cuenta: el tiempo. Cada defecto obliga al usuario a convertirse en inspector, técnico y evaluador de calidad de un producto que ya debería haber sido verificado antes de llegar a sus manos. Horas de observación, comprobación, medición e investigación terminan dedicándose a determinar si determinados comportamientos son normales o constituyen anomalías de fabricación. Lo más desconcertante es que, durante ese proceso, la duda rara vez apunta de inmediato al producto. Antes de sospechar de un defecto de fabricación, el usuario suele cuestionar sus propios ajustes, revisar procedimientos y preguntarse si ha cometido algún error. La incertidumbre deja entonces de proyectarse sobre el equipo para recaer sobre quien lo utiliza. No es raro terminar pensando que algo se ha ajustado incorrectamente, que se ha pasado por alto algún detalle importante o que la anomalía observada es consecuencia de la propia inexperiencia, cuando en realidad puede tratarse de una deficiencia inherente a la unidad.
Esto es uno de los efectos más perversos de una fabricación inconsistente: conseguir que el usuario llegue a desconfiar antes de sí mismo que del producto.
Cuando esta situación se prolonga, la confianza comienza a erosionarse. Cada comportamiento inesperado deja de percibirse como una simple curiosidad técnica para convertirse en una posible señal de un problema mayor. El usuario termina dedicando más atención al aparato de la que dedica a la música que pretendía escuchar.
La calidad de fabricación no se manifiesta únicamente en la precisión de los ajustes presentes el día que el producto abandona la fábrica. También se refleja en su capacidad para conservarlos de forma estable a lo largo del tiempo. De poco sirve alcanzar una especificación determinada si esta no puede mantenerse sin revisiones constantes, reajustes periódicos o la incertidumbre permanente de si aquello que hoy funciona correctamente continuará haciéndolo mañana. La verdadera fiabilidad no consiste solamente en la ausencia de averías, sino en la capacidad de preservar las prestaciones originales y transmitir al usuario la confianza necesaria para despreocuparse del equipo y concentrarse en aquello para lo que fue adquirido: su utilización y disfrute.
Resulta paradójico que, en una época en la que las especificaciones técnicas son utilizadas como una de las principales herramientas de marketing, aspectos tan fundamentales como la consistencia de fabricación, la precisión de los ajustes mecánicos, la estabilidad a largo plazo o la uniformidad entre unidades rara vez formen parte del discurso comercial. Sin embargo, son precisamente esos factores los que terminan determinando la experiencia real del usuario mucho después de que los datos de la ficha técnica hayan dejado de impresionar.
Tal vez el aspecto más frustrante de estas situaciones no sea la existencia de defectos, sino la certeza de que muchos de ellos eran perfectamente evitables. La complejidad de un producto puede explicar determinadas limitaciones técnicas, pero difícilmente justifica la presencia de problemas que un control de calidad adecuado debería haber detectado antes de que la unidad llegase a manos del cliente. Cuando esto ocurre, la sensación no es la de haber adquirido un producto imperfecto, sino la de haber heredado responsabilidades que nunca debieron recaer sobre el comprador.
Con el paso del tiempo, el aficionado descubre que la verdadera calidad de un producto no reside únicamente en aquello que hace bien cuando todo funciona como debería, sino en la confianza que inspira saber que cualquier otra unidad del mismo modelo ofrecerá un resultado comparable. La excelencia de una unidad aislada tiene un valor limitado. La verdadera medida de una fabricación de calidad es su capacidad para reproducir esa excelencia de forma sistemática. Porque la calidad no consiste en que existan unidades excepcionales, sino en que la excelencia deje de ser una excepción.
Jan Cupper C.
